最后,这份诚意与执著让客户现场缴纳了电费
“群众的事就是大事,不要问该不该,能做就多做一点!”随身携带一些工具和材料,为客户解决用电生活中的小问题,是他坚持的一项工作原则有一次,他接到一位客户的电话,说是家里的插座没有电李沛生对客户家里的所有插座进行了全面检查,最后才发现是餐厅的插座内部烧坏,造成了短路“劣质插座不能用,尽量使用一些品牌的,品质能有保证”一边更换插座,一边向客户讲解着安全用电的知识,这已经成为一个工作习惯,他想要做的不仅是设备的安全,更是客户在用电过程中的那份安全
“还得会生活,懂生活,更多地融入到柴米油盐的琐碎之中”生活不是一个简单的词,李沛生面对的是城市1万八千六百多户的用电群体,山西省霍州市辛置镇有人是摄影爱好者,有人酷爱养鱼,有人则喜欢美食,有的人是音乐发烧友,而这些或多或少都和电有着抹不开的丝丝联系2014年3月底的一个夜半,李沛生的手机铃声忽然响起:“我新买的鱼快要死了,都是你们停电停的,一条可1000多呢!”一听就是满腔的怒气“你买的什么鱼?”“罗汉,我现在正往里面添热水呢,如果我的鱼要是有个三长两短,我和你们没完!”“你先别加水,这种鱼加热水会不服的……”生活中,他也是一个养鱼爱好者,他一边向客户讲解此种热带鱼的性能,一边了解了停电的情况“线路没有停电,有可能是您家线路有问题了,不过这种鱼一旦停电不会马上出问题的!你可以这样……”一种相同的爱好将所有的怒气全部消除,打电话的间隙,李沛生已经穿好衣服出南阳市第一中学门去往客户家中了一次偶然的摩擦让他们彼此成为较好的朋友,一起谈论鱼成了他们共同的话题
“要做到让每一名客户满意,你得懂点心理学”这是他服务客户的重要一招面对城市户居民的用电问题,可以说每天的工作内容都是相同的,无非是“电费多了、电压低了、电表快了……”但面对不同的客户、不同的情绪、不同的细节,问题往往都是不断更新“有的客户往往是带着情绪来的,这时候千万不能冲动,给他空间给他时间,让他把要说的话都说完了,他情绪也就平静了”面对怒气、火气、怨气,要做到不愠不火,不偏不过,以静制动
“如果我是他,我会怎么想?要让群众满意必须学会换位思考”这是他一名共产党员对群众观的切身体会
2014年,霍州市供电公司在全市张贴了霍州市实验中学客户经理牌,200多块牌子同时增加了一项内容:负责人电话当问起他电话量时,他笑着说,每天都会接到二三十个客户的咨询或是报修电话,电池是受不了了,为此他专门又购置了两块“要确保不断电,服务更要不断电!”是简单的誓言,更是真诚的心语这只言片语正是一个普通电力人的群众观,这是他多年来坚持优质服务的点点心得,是他结合日常工作总结而来的有效方法,是一个普通共产党员对理论的真实感悟(乔琳会)
“客户的不理解是正常的,我们要做的运用合适的方法解决问题”曾经有一用户在搬迁时,由于工作人员技术不到位造成空调损坏,客户误将这一责任归结到供电公司停电造成,因而拒缴电费李沛生了解情况后立即随同抄表员到达现场进行核实,经核实是由于空山西省临汾市霍州市调工作人员的处理不当造成空调损坏面对两位老人,他觉得要说清楚必须找年青人,于是几经周折的找到老人的儿子,并细心讲述空调的工作原理与损坏的原因,最终老人的儿子理解了整个事件的过程并缴纳了电费
有一次,一位客户在缴电费时认定用电量太多,当下找到抄表员硬说是电表抄错了他马上与客户一起到现场重新核实,结果与表计显示和抄表员抄录的数据吻合但客户并不认同,认为是电表坏了,当时用户言辞激烈,情绪激动,表示坚决不交当月电费李沛生正是将自己放在了客户的角度去理解,他知道如果是自己突然增加了水费、燃气费,也指定会坐不住的,言辞过激也在情理之中他一遍遍地给客户解释,并向客户提出临时安装电表的建议,用两只表同时计量的电霍州市区地图量数据来证明电表有没有问题
李沛生,霍州市供电公司市场班班长作为一名基层的服务人员,他面对最多的是问题,他解决最多的是疑惑,他打交道最多的是客户站在霍州市供电公司城市班的门外,一个上午出出进进的客户有十多个,有的满面不解,有的则会一脸怒气但有趣的是,无论哪一类的客户,出来时都已蜕去负面情绪,心平气和满意离开于是,不解地问他:“你有什么诀窍么?刚才可有一个客户眼睛瞪得老圆!”“我有三十六变!”一半是调侃一半是认真,却也道出了他作为服务者的一份胸怀
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